FreecoNet VoIP Blog

Ostatnim razem poruszałem temat budowy przez małą firmę systemu Call/Contact Center (IVR) za kwotę poniżej 100 PLN miesięcznie. Usługa taka jest dostępna we FreecoNet, ale to wcale nie znaczy, że jest ona przeznaczona wyłącznie dla osób wykorzystujących telefonię VoIP, której wiele firm wciąż się boi lub wręcz nie może wdrożyć z przyczyn obiektywnych.

Moja teza brzmi „Zbudowanie Call/Contact Center we FreecoNet nie wymaga wykorzystania telefonii VoIP.”

Co mam na myśli?

Wykonałem po prostu analizę zwrotu z inwestycji. Po jednej stronie oszacowałem wartość inwestycji w system IVR uruchamiany w siedzibie firmy, po drugiej stronie zaś wartość miesięcznych wydatków na utrzymanie takiego systemu we FreecoNet. Wnioski zaskoczyły mnie samego.

Założyłem, że firma w ogóle nie wykorzystuje telefonii VoIP oraz, że za każdym razem, gdy wymagane jest połączenie z pracownikiem firmy – FreecoNet łączy rozmowę na numer stacjonarny poprzez usługę TelArena (czyli realizuje zwykłe połączenie płatne). Do obliczeń wykorzystałem rzeczywiste dane firmy zatrudniającej 15 osób, sprzedającej produkty dla klienta detalicznego i prowadzącej telefoniczne biuro obsługi. Do firmy takiej realizowanych jest miesięcznie około 50 godzin połączeń przychodzących.

A oto wyniki moich kalkulacji.

Wariant I – zakup własnego systemu

Do kalkulacji wybrałem najtańszą centralkę, która oferuje jedynie podstawowe i mocno ograniczone funkcje IVR, znaczenie uboższe od tych dostępnych na platformie FreecoNet.

Zakładając rozłożenie wydatków inwestycyjnych na 36 miesięcy, przy koszcie pieniądza 5% rocznie otrzymujemy ekwiwalentny koszt miesięczny na poziomie około 570 zł netto. Daje to w rezultacie:

Wariant II – wykorzystanie platformy FreecoNet

Do kalkulacji założyłem, że wszystkie połączenia będą realizowane w godzinach, w których stawki są najwyższe (7 gr brutto za minutę).

Wychodzi na to, że nawet płacąc za wszystkie połączenia przychodzące, system dzierżawiony jest prawie trzykrotnie tańszy od systemu zakupionego na własność.

Dodatkowo posiada on wiele przewag, których nie da się zmierzyć wskaźnikami finansowymi:

• łatwość rozbudowy i rekonfiguracji,
• łatwość obsługi struktur rozproszonych geograficznie,
• możliwość integracji z telefonią komórkową,
• całkowita niezależność od zmian wewnątrz firmy zarówno infrastrukturalnych jak i organizacyjnych.

Co Wy na to?

Społecznie:
dylemat małego przedsiębiorcy' do wpigulce.net">dylemat małego przedsiębiorcy' do osnews.pl">dylemat małego przedsiębiorcy' do wykop.pl">dylemat małego przedsiębiorcy' do gwar.pl">dylemat małego przedsiębiorcy' do Del.icio.us">dylemat małego przedsiębiorcy' do digg">dylemat małego przedsiębiorcy' do FURL">
dylemat małego przedsiębiorcy' do Technorati">dylemat małego przedsiębiorcy' do Stumble Upon">dylemat małego przedsiębiorcy' do Google Bookmarks">dylemat małego przedsiębiorcy' do Scuttle">dylemat małego przedsiębiorcy' do Bloglines">dylemat małego przedsiębiorcy' do SlashDot">dylemat małego przedsiębiorcy' do FaceBook">

Kluczem do prowadzenia efektywnej i nowoczesnej działalności w biznesie jest utrzymywanie ścisłych i dobrych relacji z klientem. Jednym z głównych kanałów do budowy takich relacji jest kontakt telefoniczny. Stąd coraz więcej i przede wszystkim coraz mniejsze firmy inwestują w urządzenia do budowy centrów telefonicznej obsługi klienta (IVR). Rzadko która z takich firm zdaje sobie jednak sprawę, że stworzenie w pełni profesjonalnego systemu IVR może być przeprowadzone praktycznie bez inwestycji i modernizacji posiadanej infrastruktury telefonicznej oraz za cenę poniżej 100 złotych miesięcznie. W cenę tą wliczony jest nawet koszt profesjonalnych lektorów, mówiących w najpopularniejszych europejskich językach.

Jak to jest możliwe?

Na świecie coraz popularniejsza staje się dzierżawa profesjonalnych systemów IVR. Koszt inwestycji oraz utrzymania platformy IVR ciąży wtedy na operatorze, a abonent otrzymuje jedynie przejrzysty i prosty interfejs www, za pośrednictwem którego może zbudować własne rozwiązanie IVR.

W systemach takich wykorzystywane są najnowocześniejsze generacje syntezatorów mowy z tekstu pisanego, dzięki którym wszystkie zapowiedzi wpisywane są w postaci tekstu, w wybranym przez abonenta języku. System automatycznie generuje z nich mowę ludzką, używając wybranego przez abonenta głosu.

Abonent otrzymuje do swojej dyspozycji szereg podstawowych bloków, które odpowiednio połączone pozwalają na budowę dowolnie zaawansowanych rozwiązań. Bloki takie to przykładowo: Menu – umożliwiające wybór jednej z 10 opcji („Wybierz 1, aby połączyć się z sekretariatem. Wybierz 2, aby połączyć się z działem technicznym …”), Powitanie – umożliwiające połączenie z wybranym numerem wewnętrznym („Wybierz numer wewnętrzny lub poczekaj na zgłoszenie operatora.”).

Bardziej zaawansowany blok może realizować funkcjonalność Kolejki osób oczekujących na połączenie z konsultantami, którym w czasie oczekiwania odgrywana jest miła dla ucha melodia oraz informowane są one o bieżącej pozycji w kolejce.

Dla abonentów chcących pójść jeszcze dalej i zintegrować swoje wewnętrzne systemy informatyczne z usługą telefoniczną rozwiązaniem może być blok Aplikacja, który czyta osobom dzwoniącym tekst przesyłany za pośrednictwem protokołu http i zwraca do serwera www informacje o wciśniętych przez te osoby klawiszach na klawiaturze telefonu. Dzięki Aplikacji można np., zautomatyzować proces przekazywania do administratora wspólnoty mieszkaniowej informacji o stanie liczników, albo poinformować klienta lub kontrahenta o stanie jego zobowiązań lub statusie zamówienia.

Pomimo, iż opisane powyżej systemy to awangarda światowych trendów rozwoju usług telekomunikacyjnych (zobacz więcej), to okazuje się, że Polska nie pozostaje w tyle za Ameryką. Na platformie FreecoNet już w minionym roku uruchomilliśmy takie usługi, których próbkę można usłyszeć pod numerem (0 58) 731 19 99.

Zachęcam do posłuchania!

Społecznie:

Blog FreecoNet został zgłoszony do konkursu „Blog Roku 2007” (http://www.blogroku.pl/), w kategorii „Profesjonalne”. Rozpoczął się już drugi etap konkursu – głosowanie wśród czytelników bloga. By oddać swój głos na Blog FreecoNet, należy wysłać SMSa o treści B00227 na numer 71222 (1,22 zł z VAT), można głosować tylko raz na dany blog. Dochód z wysłanych smsów przeznaczony jest na Ośrodek Szkolno-Wychowawczy dla Dzieci Niewidomych i Słabowidzących w Krakowie. Wśród głosujących rozlosowanych zostanie 10 iPod’ów NANO 4GB.

Biorąc udział w tym konkursie mamy jednocześnie świadomość, że być może nie zdobędziemy wielkiej liczby głosów, ale ma to swoje uzasadnienie. Nasz blog skupiony jest wokół FreecoNet i VoIP, a jak pokazały ostatnie badania TNS OBOP, 60 proc. Polaków nadal nie wie, czym jest telefonia internetowa. Mimo, że temat VoIP jest niszowy, liczymy jednak na Waszą aktywność. Dlatego prosimy Was – czytających naszego bloga i ten wpis – wyślijcie smsa i wesprzyjcie nas w staraniach o wejście do kolejnego etapu konkursu. Pokażmy razem, że VoIP’owcy potrafią być naprawdę aktywni.

Społecznie: